Орловская кофейня, стоматология или автомойка рано или поздно получает отзыв на одну звезду. Первое желание — сразу ответить и объяснить, что клиент неправ. Обычно это худший ход: ответ на отзыв читают не столько его автор, сколько все, кто выбирает, куда пойти. Разберём, что делать по шагам, чтобы плохой отзыв не стал плохой рекламой.
Шаг 1. Прочитать и выяснить, что случилось
Прежде чем писать, узнайте у сотрудников, что было на самом деле: кто работал в ту смену, был ли заказ, что пошло не так. Часто оказывается, что клиент прав хотя бы наполовину. Тогда ответ строится на признании, а не на споре.
Если в отзыве нет ничего, что вы узнаёте, — ни даты, ни заказа, ни услуги, — это повод проверить, ваш ли это клиент.
Шаг 2. Решить: отвечать или жаловаться
Не каждый отзыв нужно оставлять. На Яндекс Картах можно пожаловаться, если отзыв нарушает правила. Например, если он относится к другой организации и это понятно из текста, содержит чьи-то персональные данные или описывает опыт работы в компании, а не визит клиента. Полный перечень — в справке Яндекс Бизнеса о жалобах на отзывы.
Важная деталь: пожаловаться на один отзыв можно только один раз. Поэтому жалобу стоит писать спокойно, со ссылкой на конкретное правило, а не в первые пять минут после прочтения.
Если отзыв правил не нарушает, его не удалят, как бы обидно он ни звучал. Тогда работает только ответ.
Шаг 3. Написать ответ, который читают другие
Хороший ответ на негатив укладывается в четыре части:
- обращение по имени и благодарность за то, что человек написал;
- признание того, что действительно пошло не так, без «но»;
- что вы изменили или сделаете, конкретно;
- способ связаться, если нужно разобраться подробнее.
Отзыв: «Записалась на чистку, прождала в коридоре сорок минут, никто ничего не объяснил».
Ответ: «Анна, спасибо, что написали. Сорок минут ожидания без объяснений — это наша ошибка: предыдущий приём затянулся, а администратор не предупредил вас. Теперь при задержке больше чем на десять минут администратор сам подходит к пациенту и предлагает перенести время. Если захотите обсудить визит, главный врач на связи по телефону клиники».
Чего в таком ответе нет: оправданий, диагнозов и подробностей лечения, фамилий сотрудников, обещаний скидки за изменение оценки.
Шаг 4. Помнить правила площадок
На Яндекс Картах на отзыв можно написать только один ответ, длиной до 2500 знаков, на русском языке. Ответ проходит модерацию, в среднем около трёх дней. Ответить на ваш ответ клиент не может, но может изменить свой отзыв, и тогда ваш ответ удалится, и писать придётся заново.
В 2ГИС в официальных ответах запрещены повторы и персональные данные сотрудников и других пользователей. Справка 2ГИС советует уточнять детали публично, под отзывом, а не просить автора позвонить или прийти.
Шаг 5. Не делать того, о чём пожалеете
- Не предлагать подарок за то, что клиент поднимет оценку. Яндекс прямо просит не предлагать скидки за положительные отзывы, и с исправленной оценкой это работает так же.
- Не просить друзей и сотрудников «перебить» плохой отзыв хорошими: Яндекс прямо просит не собирать отзывы у сотрудников, друзей и родственников.
- Не отвечать в тот же час, когда злитесь. Черновик, написанный вечером, утром обычно приходится переписывать.
Когда отзывов много
Один плохой отзыв в месяц можно разобрать вручную. Когда точек несколько и отзывы приходят каждый день, на шаги выше уходит заметная часть рабочего времени. Здесь помогают инструменты, которые готовят черновик по тексту отзыва, — от общих чат-ботов до специальных: например, генератор ответов на отзывы, который работает прямо на странице отзывов в Яндекс Картах, 2ГИС и Google. Черновик всё равно стоит прочитать по чек-листу: нет ли выдуманных фактов, лишних обещаний и одинаковых начал.
Главное
В первые сутки после плохого отзыва важнее выяснить, что случилось, чем ответить быстро. Нарушает правила — жалоба, один раз и по делу. Не нарушает — спокойный ответ из четырёх частей. Тогда даже отзыв на одну звезду покажет будущим клиентам, что в компании умеют признавать ошибки и исправлять их.
