Владельцы кафе, салонов, автосервисов и магазинов часто хотят понять: доволен ли клиент? Вернётся ли? Что его раздражает? Обычно для этого нанимают маркетолога или заказывают исследование. Но есть способ проще — провести онлайн-опрос самостоятельно. Ниже — пошаговая инструкция, как это сделать бесплатно с помощью российского сервиса WebAsk.
Зачем вообще спрашивать клиентов
Большинство недовольных клиентов не жалуются. Они просто уходят. По данным различных исследований, только 1 из 26 недовольных оставляет жалобу. Остальные 25 молча выбирают другое заведение.
Опрос решает эту проблему. Вы задаёте вопрос — клиент отвечает. Не нужно ждать, пока кто-то напишет негативный отзыв на карте. Вы узнаёте о проблеме первым и можете исправить её до того, как потеряете клиентов.
Три конкретные вещи, которые даёт регулярный опрос:
- Вы видите, что именно не устраивает людей — не догадываетесь, а знаете.
- Вы замечаете тенденции — например, что за последний месяц жалобы на скорость обслуживания выросли.
- Вы получаете формулировки от самих клиентов — их можно использовать в рекламе и на сайте.
Что такое WebAsk и почему он подходит для этой задачи
WebAsk — российский онлайн-конструктор опросов. Работает с 2021 года. Данные хранятся в РФ, сервис внесён в Реестр российского ПО.
Почему именно он, а не Google Forms или другие варианты:
- Бесплатный тариф — до 50 опросов и 100 ответов в месяц. Для одного бизнеса этого достаточно.
- Данные не уходят за рубеж — соответствие ФЗ-152.
- Красивый адаптивный дизайн — опрос нормально выглядит на телефоне без дополнительных настроек.
- Есть готовые шаблоны — не нужно придумывать вопросы с нуля.
- Встроенный генератор QR-кодов — удобно для офлайн-точек.
Шаг 1. Определите, что хотите узнать
Не пытайтесь спросить обо всём сразу. Один опрос — одна задача. Вот типичные задачи для малого бизнеса:
- Общая удовлетворённость — Насколько вы довольны визитом?
- Конкретная проблема — Устраивает ли вас время ожидания?
- Выбор нового продукта — Какой вкус пиццы вы хотели бы видеть в меню?
- Причина ухода — Почему вы перестали к нам приходить?
- Готовность рекомендовать — Порекомендуете ли вы нас друзьям? (это и есть NPS)
Выберите одну задачу. Для первого раза лучше всего подходит общая удовлетворённость — она даёт широкую картину.
Шаг 2. Составьте вопросы
Оптимальное количество — от 3 до 7 вопросов. Больше — клиент бросит на середине. Меньше — не хватит данных.
Пример опроса для кафе:
- Оцените ваш визит по шкале от 1 до 5 — шкала оценки.
- Что вам понравилось больше всего? — выбор из вариантов (еда, обслуживание, атмосфера, цены).
- Что можно улучшить? — выбор из вариантов + поле другое.
- Порекомендуете ли вы нас друзьям? — шкала от 0 до 10 (NPS).
- Хотите оставить комментарий? — необязательное текстовое поле.
Пример опроса для автосервиса:
- Оцените качество выполненных работ — шкала от 1 до 5.
- Уложились ли мы в оговоренные сроки? — да / нет / частично.
- Понятно ли вам объяснили, что было сделано? — да / нет.
- Обратитесь ли вы к нам снова? — да / скорее да / скорее нет / нет.
- Что бы вы хотели добавить? — текстовое поле.
Обратите внимание: первый вопрос — простой и быстрый (шкала). Он втягивает. Последний — необязательный и открытый. Между ними — конкретика.
Шаг 3. Соберите опрос в конструкторе
Зайдите на webask.io и зарегистрируйтесь. В личном кабинете нажмите Создать опрос. Дальше два пути:
- Выбрать готовый шаблон из каталога (больше 60 вариантов) и отредактировать его.
- Создать с нуля, добавляя блоки по одному.
Для каждого вопроса выбирается тип: шкала, один вариант ответа, несколько вариантов, текстовое поле, выпадающий список и другие. Всего 16 типов элементов.
Если хотите, чтобы при низкой оценке появлялся уточняющий вопрос, а при высокой — сразу благодарность, настройте ветвление. Это делается через кнопку Логика у нужного вопроса. Условие задаётся в пару кликов: если ответ меньше 3 — перейти к вопросу X.
Когда вопросы готовы, перейдите во вкладку Дизайн. Выберите тему оформления или настройте цвета и шрифты вручную. Добавьте логотип — клиент должен понимать, от кого опрос.
Шаг 4. Раздайте опрос клиентам
Готовый опрос доступен по ссылке. Но ссылку нужно донести до клиента. Вот работающие способы:
Для офлайн-бизнеса
- QR-код на столике, стойке, чеке или визитке. В WebAsk код генерируется автоматически — нужно только распечатать.
- Короткая ссылка в SMS после визита, если вы собираете номера телефонов.
- Планшет на выходе — клиент заполняет опрос перед уходом.
Для онлайн-бизнеса
- Ссылка в email-рассылке — после покупки или оказания услуги.
- Встроенный опрос на сайте — в теле страницы или как всплывающее окно.
- Ссылка в мессенджере — в MAX, Telegram или WhatsApp.
Главное правило: опрос должен попасть к клиенту в течение 24 часов после контакта с вашим бизнесом. Позже впечатления стираются, а мотивация отвечать падает.
Шаг 5. Прочитайте результаты
Ответы появляются в личном кабинете WebAsk в реальном времени. Сервис показывает их двумя способами:
- Сводка — диаграммы и проценты по каждому вопросу. Видно общую картину: сколько довольных, сколько нет, какие варианты выбирают чаще.
- Таблица ответов — каждая строка это один респондент. Можно фильтровать по дате или по конкретному ответу.
На что смотреть в первую очередь:
- Средняя оценка — растёт или падает со временем?
- Самый частый ответ на вопрос Что улучшить? — это ваш приоритет номер один.
- Ответы с низкими баллами — откройте их отдельно и прочитайте комментарии. Там обычно самая ценная информация.
Результаты можно выгрузить в Excel или CSV, чтобы сохранить историю или передать партнёру. Можно расшарить доступ коллеге — например, управляющему филиалом.
Шаг 6. Сделайте выводы и повторите
Один опрос — это срез. Реальная ценность появляется при регулярных замерах. Запускайте один и тот же опрос каждый месяц или квартал и сравнивайте данные. Так вы увидите, работают ли изменения, которые вы внедрили.
Например: в январе клиенты массово жаловались на долгое ожидание. Вы наняли дополнительного сотрудника. В феврале запустили тот же опрос — жалоб стало меньше. Это подтверждение, что решение сработало.
Если хотите пойти дальше, добавьте второй опрос — для другой задачи. Один замеряет удовлетворённость, другой — тестирует новый продукт или услугу. На бесплатном тарифе WebAsk можно вести до 50 опросов одновременно.
Частые ошибки
Ошибки, которые снижают количество ответов и качество данных:
- Слишком длинный опрос. Больше 7 вопросов — конверсия падает. Уважайте время клиента.
- Все вопросы обязательные. Оставьте текстовые поля необязательными — не все хотят писать.
- Нет понятного призыва. Помогите нам стать лучше — ответьте на 4 вопроса, займёт 1 минуту работает лучше, чем просто ссылка.
- Опрос раздаётся через неделю после визита. Оптимально — в тот же день или на следующий.
- Результаты не анализируются. Собрать ответы и забыть про них — хуже, чем не спрашивать вовсе.
Что ещё может пригодиться
Несколько возможностей WebAsk, которые полезны именно предпринимателям:
- Уведомления на почту — вы получаете письмо при каждом новом ответе. Не нужно заходить в личный кабинет, чтобы проверить.
- Подключение корпоративной почты (свой SMTP) — письма от опроса приходят с вашего домена, а не от сервиса. Повышает доверие.
- Защита от накрутки — ограничение одного ответа с одного IP или по уникальной ссылке.
- ИИ для создания опросов — описываете задачу текстом, система генерирует вопросы. Остаётся отредактировать.
- Импорт из Google Forms — если раньше пользовались гугл-формами, можно перенести опрос автоматически.
Сколько это стоит
Бесплатный тариф: до 50 опросов, до 100 ответов в месяц. Основные функции доступны — конструктор, шаблоны, аналитика, QR-коды. Для одного заведения или небольшого бизнеса этого достаточно.
Платные тарифы — от 1530 рублей в месяц. Снимают ограничения по ответам, добавляют интеграции с CRM, работу на своём домене и расширенную аналитику. Оплата с российских карт, выставление счетов для юрлиц.
Коротко
- Клиенты не говорят о проблемах сами — нужно спрашивать.
- Достаточно 3–7 вопросов и бесплатного тарифа WebAsk.
- Раздавайте опрос в первые сутки после контакта — QR-кодом, ссылкой или через мессенджер.
- Смотрите на средний балл и самые частые жалобы.
- Повторяйте ежемесячно — так виден прогресс.
Попробовать можно бесплатно на webask.io.
