Поздравления ТРК Истоки с ДР - двадцать два года в эфире!
01:02
25.02.2018
Новости компаний

Услуги, оказываемые контактными центрами

21.10.2014 Автор: Мешкова Оксана 0 1005
Услуги, оказываемые контактными центрами
Источник: ТРК-Истоки

В настоящее время при ведении бизнеса очень выгодно с экономической точки зрения часть бизнес функций передавать на аутсорсинг сторонней организации, оказывающей различные услуги. Такой организацией, как правило, является call center или контактный центр – коммерческая структура, берущая на себя все функции по взаимодействию с клиентами, сотрудниками компании или партнерами при помощи любых каналов связи (телефон, SMS/MMS, факс, e-mail, социальные сети и пр.).


Работа контактного центра всегда ориентирована на развитие и поддержку бизнеса заказчика. Современные контакт центры могут оказывать любые виды услуг. Их точный перечень будет зависеть от следующих факторов: потенциал человеческого ресурса, уровень технического и программного обеспечения, распределенность контакт центра и профессионализм специалистов. Все услуги, которые оказывает контакт центр, условно можно раделить на четыре группы: обслуживание клиентов; привлечение клиентов и увеличение количества продаж; проведение опросов и поддержка маркетинговых акций; поддержка внешних и внутренних бизнес процессов компаний.


Обслуживание клиентов является самым распространенным видом сервиса и его чаще всего делегируют контактному центру. В эту группу входит большой перечень услуг, которые оказываются преимущественно на входящих вызовах. Но для некоторых сложных сервисов может потребоваться, чтобы оператор call центра работал и с исходящими вызовами. Наиболее популярными услугами, связанными с обслуживание клиентов, считаются: круглосуточная «горячая линия»; информационная поддержка; консультативно-техническая поддержка (Help desk/Service Desk); прием заказов, заявок, жалоб и предложений; «Reception», «Консьерж», единая диспетчерская служба и т. д.


Привлечение клиентов и увеличение объемов продаж – наиболее ресурсоемкий сервис. При передаче его на аутсорсинг компании достигают существенной экономической выгоды. Сюда входят услуги, оказываемые преимущественно на исходящих вызовах. К ним относятся: создание и актуализация клиентской базы; телемаркетинг и телесайз; «холодные звонки»; «горячие звонки»; рекламные рассылки; информирование клиентов о задолженностях; демонстрация товаров и услуг с помощью видеотрансляций и многие другие.


Под проведением опросов и поддержкой маркетинговых акций понимают информационно-сервисную поддержку рекламных кампаний. При этом во время проведения маркетинговых исследований, опросов и анкетирования операторы контакт центра работают и с входящими, и с исходящими вызовами. Для этой группы характерны такие услуги, как: информирование клиентов о появлении новых товаров и услуг, действующих акциях, задолженностях, изменениях режима работы компании и т. п.; проведение опросов для выявления потребностей клиентов, степени заинтересованности товарами или услугами компании, оценки удовлетворенности товарами или услугами и т. д.


Поддержка внутренних бизнес процессов компании, как правило, направлена на ее сотрудников и подразумевает организацию «горячей линии» для работников. Внутренняя «горячая линия» компании помогает решить вопросы, связанные с информационными технологиями, административно-хозяйственной деятельностью, регистрацией и обработкой заявок, управлением персоналом и т. п. Для оптимизации внешних бизнес процессов предусмотрены такие услуги, как виртуальный офис и аренда контактного центра.

Резонансные новости
Loading...
Не пропусти
Опрос
Наши жители имеют право знать, как за тот или иной вопрос проголосовал каждый народный избранник. Поддерживаете ли Вы инициативу депутата Олега Карпикова об открытом голосовании и публикации итогов в СМИ?*




450 лет Орел,

Реклама партнеров