В настоящее время при ведении бизнеса очень выгодно с экономической точки зрения часть бизнес функций передавать на аутсорсинг сторонней организации, оказывающей различные услуги. Такой организацией, как правило, является call center или контактный центр – коммерческая структура, берущая на себя все функции по взаимодействию с клиентами, сотрудниками компании или партнерами при помощи любых каналов связи (телефон, SMS/MMS, факс, e-mail, социальные сети и пр.).
Работа контактного центра всегда ориентирована на развитие и поддержку бизнеса заказчика. Современные контакт центры могут оказывать любые виды услуг. Их точный перечень будет зависеть от следующих факторов: потенциал человеческого ресурса, уровень технического и программного обеспечения, распределенность контакт центра и профессионализм специалистов. Все услуги, которые оказывает контакт центр, условно можно раделить на четыре группы: обслуживание клиентов; привлечение клиентов и увеличение количества продаж; проведение опросов и поддержка маркетинговых акций; поддержка внешних и внутренних бизнес процессов компаний.
Обслуживание клиентов является самым распространенным видом сервиса и его чаще всего делегируют контактному центру. В эту группу входит большой перечень услуг, которые оказываются преимущественно на входящих вызовах. Но для некоторых сложных сервисов может потребоваться, чтобы оператор call центра работал и с исходящими вызовами. Наиболее популярными услугами, связанными с обслуживание клиентов, считаются: круглосуточная «горячая линия»; информационная поддержка; консультативно-техническая поддержка (Help desk/Service Desk); прием заказов, заявок, жалоб и предложений; «Reception», «Консьерж», единая диспетчерская служба и т. д.
Привлечение клиентов и увеличение объемов продаж – наиболее ресурсоемкий сервис. При передаче его на аутсорсинг компании достигают существенной экономической выгоды. Сюда входят услуги, оказываемые преимущественно на исходящих вызовах. К ним относятся: создание и актуализация клиентской базы; телемаркетинг и телесайз; «холодные звонки»; «горячие звонки»; рекламные рассылки; информирование клиентов о задолженностях; демонстрация товаров и услуг с помощью видеотрансляций и многие другие.
Под проведением опросов и поддержкой маркетинговых акций понимают информационно-сервисную поддержку рекламных кампаний. При этом во время проведения маркетинговых исследований, опросов и анкетирования операторы контакт центра работают и с входящими, и с исходящими вызовами. Для этой группы характерны такие услуги, как: информирование клиентов о появлении новых товаров и услуг, действующих акциях, задолженностях, изменениях режима работы компании и т. п.; проведение опросов для выявления потребностей клиентов, степени заинтересованности товарами или услугами компании, оценки удовлетворенности товарами или услугами и т. д.
Поддержка внутренних бизнес процессов компании, как правило, направлена на ее сотрудников и подразумевает организацию «горячей линии» для работников. Внутренняя «горячая линия» компании помогает решить вопросы, связанные с информационными технологиями, административно-хозяйственной деятельностью, регистрацией и обработкой заявок, управлением персоналом и т. п. Для оптимизации внешних бизнес процессов предусмотрены такие услуги, как виртуальный офис и аренда контактного центра.
