Ресторан "Славутич"
00:55
7.12.2016
До Нового года осталось:
Дни
Часы
Минуты
Секунды
Дни
Часы
Минуты
Секунды
Новости компаний

Контактный центр - взгляд изнутри

20.10.2014 Автор: Тетерина Оксана 0 643
Контактный центр - взгляд изнутри
Источник: ТРК-Истоки

В настоящее время успешное ведение бизнеса практически невозможно без контактных центров. Их услугами пользуется большинство компаний разного бизнес уровня. Но далеко не все представляют, как выглядит контактный центр или call центр изнутри и по какому принципу работает.


Бизнес структура любого контактного центра уверенно стоит на трех «китах». Такими «китами», как правило, являются: служба работы с абонентами, служба работы с заказчиками, собственная служба сервиса.

Служба работы с абонентами — это возможность для абонентов получать информацию или размещать заказы в любое время суток. Причем, если рассматривать точку зрения контактного центра, то абоненты являются инициаторами контакта, желающими получить необходимую информацию о товарах или услугах заказчика с помощью различных средств связи. А абоненты считают, что обращаются непосредственно в компанию заказчика, а оператор call центра является его представителем.


Деятельность службы работы с заказчиками всегда скрыта от абонентов. Заказчик для контактного центра является клиентом на услугу аутсорсинга, который на договорных условиях поручает ему вести консультационные взаимоотношения с потребителями своих товаров или услуг с помощью различных средств связи. Благодаря таким взаимоотношениям удовлетворяются информационные потребности клиентов заказчика, а заказчику предоставляется полная отчетность о проведенных контактах, на основании которой производится оплата выполненных контакт центром работ.


С помощью собственной службы сервиса контакт центр обеспечивает эффективное взаимодействие между операторами и сотрудниками. Основные функции этой службы: учитывать и контролировать работу каждого оператора; распределять звонки по группам операторов; разрабатывать сценарии взаимодействия операторов с абонентами. Стоит отметить, что для решения большей части задач, связанных с обеспечением эффективной работы внутри контактного центра, используются программные средства управления и администрирования.


В целом принцип работы аутсорсинговой организации можно описать следующим образом. В контактный центр поступают звонки абонентов, количество которых зависит от пропускной способности каналов связи. Чаще всего абонент сначала попадает в голосовое меню IVR, с помощью которого он может самостоятельно получить необходимую информацию. Если же абоненту нужна помощь специалиста, то система автоматического распределения вызовов равномерно распределяет такие звонки между свободными операторами, учитывая квалификацию специалистов. Если свободных операторов нет, то все поступающие звонки ставятся в очередь, ожидая ответа. Одновременно с поступлением звонка оператору на экране его компьютера благодаря наличию компьютерно-телефонной интеграции последовательно начинают открываться окна, в которых отображена вся информация об абоненте и сценарий развития разговора с ним. С помощью грамотно разработанных сценариев взаимодействие оператора с клиентом в большинстве случаев проходит успешно с полным удовлетворением последнего. Если квалификация оператора недостаточна, то разговор переводится на соответствующего специалиста. По результатам работы операторов контакт центра заказчику предоставляется полная отчетность. Деятельность каждого оператора постоянно подвергается мониторингу, в процессе которого выявляются ошибки их работы.

Резонансные новости
Loading...
Не пропусти
Опрос
За этот год число пивнух в городе выросло в 3 раза! Как вы к этому относитесь?







Кафе Искра, г. Орел, ул. Посадская, 14
Легенды Ретро FM
450 лет городу орлу, знак 450 лет орлу

Реклама партнеров